一、 受理电话咨询、投诉（举报）。12315热线电话实行话务员人工接听服务，及时受理消费者咨询、投诉（举报）。

二、 受理信函来件、电子邮件等形式的咨询、投诉（举报）。

三、 受理来人来访面诉的咨询、投诉（举报），对来访人员反映的问题认真登记处理。

四、 受理“政府在线”和“12315投诉举报互动平台”外网的咨询、投诉（举报），对消费者反映的问题，严格按照工作程序认真办理。

五、 受理全国12315互联网平台的咨询、投诉（举报）。